視聴者とのつながりについて語るとき、多くの企業は社内外を問わず、かなり大きな口を叩く。どういう意味だろう？少なくとも、あなたが取引したことのある、あるいは働いていた会社の中で、「私たちにとって顧客は世界一大切な存在です」というようなことを宣伝していた会社を思い出すことができるのではないだろうか。そう、これは真実である。どの企業にとっても、顧客は企業にとってかけがえのない存在であるべきなのだ。現実を直視しよう。顧客がいなければ、ビジネスとして成り立たないのだ。 顧客とつながることが最も重要なのです。

ここで、対外的な面において本当に良い仕事をしている企業について論じたい。 トランザクショナルであることはひとつのことで、それは誰にでもできる。 ガソリンスタンドもそうだし、セブンイレブンもそうだ。 私は7-11に入るたびに、心を揺さぶられるような経験をしたいとは思わない。 私の頭の中から、この点に関して本当に良い仕事をしている会社をいくつか思いつく。 真っ先に思い浮かぶのはアップルだ。

アップルは、次の2つのことを行うために多大な努力を払っている。

一貫性を保つ

どのアップルストアも、まったく同じセットアップ、同じサービスレベル、同じレイアウトです。 これは重要なことです。ある店舗で素晴らしい体験をすれば、他のどの店舗でもそれを期待するようになります。

変革を受け入れる

Appleの各店舗の従業員は、あなたが適切な解決策を持ってその店舗を後にすることを確認するために余分なマイルを移動します。 そのソリューションが何千ドルもするハードウェアであろうと、新しいiPhoneケースであろうと、安心してお任せください。

私が知る限り、顧客を大切にし、真に評価されていると感じさせるために、このような特別な取り組みをしている企業は他にもいくつかあるが、今日、私はこのゲームに新たに参入してきたチャリティ・ウォーターにすっかり魅了された。

チャリティ・ウォーターはニューヨークを拠点とする新興企業で、発展途上国にきれいな飲み水を届けるために資金を集めることを唯一の目的としている。 これは現代における大きな問題であるため、私はすぐに彼らに非常に親密で個人的なつながりを感じるが、彼らのブランディングとオーディエンスとのコミュニケーションは本当に素晴らしい。

あなたが何を考えているかは分かっている。「このような立派な大義を掲げる非営利団体が、聴衆とつながることがどれほど難しいことか」。そう、これはある程度正しい。 恵まれない人々を助けるというアイデアについて、誰も「売り込む」必要はない。このような話題に情熱を持っているか、無関心かのどちらかだ。 とはいえ、一歩引いて、あなたが寄付した他の慈善活動について考えてみてほしい。 動物保護基金とか、赤十字とか。 あなたはきっといい気分になっただろうが、その後本当につながっただろうか？ おそらく、せいぜいあなたの寛大さに感謝する手紙が送られてきたくらいではないでしょうか？

今日、チャリティ・ウォーターが本当に輝いたところをお見せしよう。

まず、彼らから送られてきたメールを見てみよう。

なぜこのメールが素晴らしいのか：

• 美的にも、すでに私の目を引いているし、ビデオの静止画で私を惹きつけている。
• 言葉遣いがとてもきれいで、興味をそそる。 私に冒険の準備はできているかと尋ねている。
• スクリーンショットを多用しないため、本文は割愛したが、その内容も非常によく練られていた。基本的には、私が寄付したお金がどのように使われているかを共有する方法を変えていることを説明し、もう一度ウェブサイトを訪れて見せてほしいという内容だった。

では、マジックが起こる場所をお見せしよう

そこで、チャリティ・ウォーターが行っていることを紹介しよう。 チャリティ・ウォーターは基本的に、寄付をしてくれた人たちのために、現地にいる従業員にビデオシリーズを作らせている。 ビデオもパーソナライズされている。その社員がこれからどこに行き、どのように支援を続けていくのか、その土台を作るのです。これは強力なブランド・コミュニケーションであり、単に寄付に対するお礼を言うだけでなく、私が寄付した具体的な寄付金を使って何をしているのかを実際に見せてくれているのだ。 次に近いのは、実際に私を現地に飛ばして直接見てもらうことだろうが、私たちは現実的でなければならない。

ビジネスをやるからといって、魂を捨てる必要はない。 結局のところ、あなたは人々に製品やアイデアを売っているのだ。人々は感情を持っており、彼らの認識を変える方法を見つけることができれば、物事に対してよりポジティブな反応を示すだろう。